Dispositions générales
1. Objectif
This procedure defines the terms and conditions for receiving, analyzing, processing and resolving complaints received by Certification Forevia (“Forevia”) as part of its certification activities. It aims to ensure rigorous, credible processing that complies with the requirements of the ISO 17021 standard, while respecting the specific role of Forevia as a certifying body.
2. Champ d’application
This procedure covers two distinct and independent mechanisms:
- Complaints made against a customer certified by Forevia ;
- Complaints made against Forevia or its staff.
These two types of complaints are based on different logics, processes and intervention levers, which are described separately in sections A and B below.
3. General principles
Forevia undertakes to handle any complaint in an impartial, confidential and structured manner. Any stakeholder can file a complaint, without restriction. Complaints may be submitted by any appropriate means, including email, telephone, digital platforms or verbally. Anonymous complaints are accepted.
In all cases, Forevia strives to maintain transparent communication with the complainant, within the limits of the level of confidentiality agreed with them, and in strict compliance with our confidentiality commitment to our client.
4. Privacy
Upon receipt of a complaint, Forevia establishes the desired level of confidentiality with the complainant. This can vary from complete transparency to strict confidentiality, including situations where the very existence of the complaint must not be disclosed. Forevia then adapts its investigation approach accordingly, in particular by integrating the relevant elements into an audit without exposing the complainant.
5. Records
Forevia maintains a register of complaints including relevant information, decisions taken and monitoring of corrective actions, in accordance with applicable requirements.
Section A — Plaintes à l'encontre d'un client certifié par Forevia
6A. Nature and admissibility of complaints
This procedure covers complaints aimed at a certified customer or in the certification process (includes attestation and qualification). Forevia's role is to assess the compliance of the client's practices with the requirements of the adopted certification standard.
Une plainte est jugée recevable lorsqu’elle met en lumière une non-conformité potentielle avec une exigence de cette norme. Le seul critère déterminant est donc la pertinence de la plainte au regard du référentiel de certification applicable. Forevia n’a pas de moyen d’action dans le cas d’une plainte concernant une activité ou un élément non couvert par la norme de certification. Une telle plainte « hors champ » n’est pas recevable.
En principe, le plaignant doit d’abord adresser sa plainte directement au client concerné. Si la réponse du client est jugée insatisfaisante, la plainte peut être portée à l’attention de Forevia. Dans certains cas, notamment pour des raisons de confidentialité ou de sécurité du plaignant, la plainte peut être soumise directement à Forevia sans avoir été d’abord présentée au client.
7A. Analyse initiale
Upon receipt of a complaint, Forevia carries out a summary analysis aimed at determining its admissibility and identifying the issues covered by the applicable standard. If necessary, Forevia communicates with the complainant in order to clarify certain elements and obtain supporting documents where they exist.
8A. Investigation and audit
When the complaint is deemed admissible, Forevia conducts an investigation which generally takes the form of a targeted audit. This audit may include a documentary review, interviews and, if necessary, field verifications.
L’enquête est menée dans les limites du mandat de Forevia, qui ne se substitue pas aux autorités légales et n’intervient pas dans les affaires criminelles. Son champ d’action est strictement limité aux exigences de la norme de certification.
9A. Communication avec le plaignant
Tout au long du traitement de la plainte, Forevia s’engage à maintenir une communication appropriée avec le plaignant, dans le respect des engagements de confidentialité convenus avec celui-ci ainsi qu’avec le client certifié visé par la plainte.
The complainant is informed of the main stages of the process, including the admissibility of his complaint, the triggering of an investigation or an audit, as well as the general progress of the file. This communication, however, remains governed by Forevia's confidentiality obligations, particularly with regard to sensitive information related to the certified client's operations.
Section A
Target complaint processing times
These deadlines are indicative and may vary depending on the complexity of the complaint, the availability of the parties and logistical constraints.
| Stage | Target deadline |
|---|---|
Acknowledgment of receipt of complaint |
≤ 3 working days |
Admissibility analysis |
≤ 5 working days |
Planning and carrying out the audit / investigation |
≤ 20 working days |
Communication of preliminary findings |
≤ 30 working days |
Monitoring of corrective actions |
According to schedule agreed with the client |
Complete resolution of the complaint |
Usually ≤ 30 to 60 days |
Decision, resolution and appeal (section A)
10A. Decision and intervention lever
If the investigation confirms the existence of non-compliance, Forevia issues a corrective action request to the certified customer. This lever constitutes Forevia’s main intervention tool.
Le client est tenu de corriger la situation dans un délai acceptable. À défaut, Forevia peut imposer des mesures plus sévères, incluant la suspension ou le retrait du certificat.
11A. Résolution
Une plainte est considérée comme traitée lorsque les conclusions de l’enquête sont communiquées au plaignant. Elle est considérée comme résolue lorsque le client démontre, par des preuves documentées, que les non-conformités ont été corrigées de manière satisfaisante.
12A. Validation de la résolution auprès du plaignant
Lorsque des non-conformités ont été identifiées et que des actions correctives ont été mises en œuvre par le client certifié, Forevia peut, lorsque pertinent et possible, valider auprès du plaignant que la situation à l’origine de la plainte est jugée résolue.
Cette étape de triangulation vise à s’assurer que les mesures correctives mises en place répondent adéquatement aux préoccupations soulevées, dans les limites du rôle de Forevia et des exigences de la norme applicable.
Cette validation est réalisée dans le respect des engagements de confidentialité et ne confère pas au plaignant un pouvoir décisionnel sur la clôture formelle de la non-conformité, qui demeure sous la responsabilité de Forevia.
13A. Recours du plaignant
Si le plaignant n’est pas satisfait du traitement de sa plainte ou des conclusions de l’enquête, il peut en informer Forevia et demander une révision du dossier. Forevia pourra alors procéder à une réévaluation interne, incluant au besoin l’implication d’un autre membre de son équipe.
Dans les cas où l’insatisfaction persiste, Forevia et le plaignant peuvent convenir de recourir à un tiers indépendant afin d’examiner la situation et d’émettre un avis. Les modalités de cette intervention sont définies conjointement entre les parties.
Section B — Plaintes à l'encontre de Forevia
14B. Nature des plaintes
Les plaintes visant Forevia ou son personnel concernent notamment la conduite des audits, le comportement du personnel ou le respect des exigences applicables à l’organisme certificateur.
15B. Traitement et impartialité
Forevia reconnaît que ce type de plainte peut soulever des enjeux de conflit d’intérêt. Afin de préserver la crédibilité du processus, toute personne directement impliquée dans la situation faisant l’objet de la plainte est exclue de son traitement.
Dans certains cas, Forevia peut constituer un comité interne excluant les personnes visées afin d’assurer une analyse plus objective. Le recours à un regard externe peut également être envisagé lorsque cela est jugé nécessaire.
16B. Enquête
Forevia conducts an internal investigation proportionate to the nature of the complaint. This investigation may include a review of documents, discussions with the parties concerned and, if necessary, additional verifications.
17B. Decision
Following the investigation, Forevia makes a decision which may include corrective measures, procedural adjustments or internal disciplinary actions. The decision is communicated to the complainant in compliance with confidentiality obligations.
18B. Resolution
A complaint is considered resolved when the decision has been communicated and the necessary actions have been implemented.
19B. Appeal
If the complainant is not satisfied with the handling of his complaint, he can request a review of the file. As a last resort, the parties may agree to appeal to an independent arbitrator.
20B. Continuous improvement
Forevia periodically analyzes complaints received in order to identify trends, recurring causes and opportunities for improvement. These analyzes contribute to the evolution of audit practices and the strengthening of the certification system.
